Cara Menganggapi Ulasan Negatif

Kamu pernah merawat pasien yang membutuhkan perawatan gigi. Saat pasien itu berada di klinik kamu, mereka sangat senang dengan pengalaman dan perawatan yang mereka terima. Tapi, beberapa minggu kemudian, kamu melihat ulasan 1 bintang untuk klinik kamu di Google, beserta komentar tentang pengalaman buruk.

Menurut kamu, pasien itu salah menggambarkan pengalaman mereka di klinik kamu. Tapi, apa yang harus kamu tulis dan lakukan untuk membuat kesan yang baik? Apakah kamu tidak harus merespons sama sekali?

Mari kita lihat bagaimana kamu harus merespons dalam situasi ini agar kamu dapat menyampaikan pesan yang tepat.

Pentingnya review online

Perlu diingat, angka-angka ini penting untuk dokter gigi!

• 90% pasien dokter gigi mencari ulasan di internet sebelum membuat janji
• 70% pasien mengatakan bahwa ulasan di internet sama pentingnya dengan kualifikasi dokter gigi
• 42% orang tidak akan pergi ke dokter gigi yang memiliki rating kurang dari 3 bintang

Artinya, memiliki banyak ulasan positif di internet sangat penting untuk membuat kesan baik dan mendapatkan pasien baru. Dokter gigi harus memastikan bahwa mereka memiliki ulasan yang bagus di internet agar orang-orang mau pergi ke klinik mereka!

Ulasan positif akan membantu SEO website

Meningkatkan penempatan di Google Maps dan hasil pencarian organik – Artinya, saat orang mencari dokter gigi di Google, nama klinik kamu akan muncul di atas dan lebih mudah ditemukan.

Meningkatkan klik pada hasil pencarian Google – Artinya, saat orang melihat nama klinik kamu di Google, mereka akan lebih tertarik untuk mengklik dan membuka website.

Meningkatkan tingkat konversi untuk pasien yang membaca ulasan – Artinya, saat orang membaca ulasan positif dari pasien lain tentang klinik kamu, mereka akan lebih percaya diri dan ingin membuat janji temu.

Bersikaplah proaktif dalam meminta ulasan positif

Langkah pertama untuk mendapatkan ulasan yang baik adalah dengan memberikan pengalaman yang sangat baik kepada pasien kita. Langkah kedua adalah mendorong pasien untuk meninggalkan ulasan positif tentang praktik kita.

Ada software yang dapat membantu kita, seperti BirdEye. Software ini membantu kita menghubungi pasien kita lagi dan memantau berapa banyak ulasan yang kita dapatkan serta apa yang orang katakan tentang kita.

Kami telah melihat hasil yang sangat baik dengan mitra kita yang menggunakan software ini, banyak ulasan 5 bintang yang masuk! Sayangnya, hampir semua praktik pasti akan mendapatkan beberapa ulasan yang tidak terlalu bagus.

Tapi jangan khawatir, kita dapat menggunakan software ini untuk memantau dan meningkatkan ulasan kita!

Ulasan negatif tidak harus menodai reputasi

Kamu mungkin memiliki praktek yang sangat baik, tapi pasti ada orang yang akan meninggalkan komentar buruk. Mungkin karena mereka sedang memiliki hari yang buruk, atau salah satu karyawan kamu membuat kesalahan kecil, atau hanya karena nasib buruk.

Sayangnya, kamu tidak bisa menghapus komentar buruk itu, bahkan jika orang yang meninggalkan komentar itu hanya ingin membalas dendam.

Tapi jangan khawatir! Jika kamu memiliki banyak komentar baik (5 bintang), maka satu atau dua komentar buruk tidak akan menjadi masalah besar. Yang penting adalah kamu menangani komentar buruk itu dengan baik.

Menanggapi ulasan negatif

Ketika pasien meninggalkan ulasan buruk tentang praktik dokter gigi kamu, saya yakin itu dapat membuat kamu merasa kecewa. Tapi ingat, beberapa ulasan buruk tidak akan membuat praktik dental kamu tutup. Malah, ulasan buruk dapat menjadi kesempatan untuk membuat brand lebih kuat.

Google dan platform ulasan lainnya memungkinkan untuk merespons ulasan. Menurut Google, penting untuk merespons ulasan yang ditinggalkan pasien. Ketika kamu merespons ulasan negatif, maka tunjukkan bahwa kamu menghargai umpan balik mereka.

Namun, penting untuk merespons dengan kepala dingin dan tidak mengungkapkan informasi pribadi pasien. Ada beberapa hal yang harus diingat ketika merespons ulasan buruk:

• Jangan mengungkapkan informasi pribadi pasien karena itu melanggar privasi.
• Ingat bahwa respon kamu dapat dilihat oleh semua orang, jadi pastikan menulis sesuatu yang reflektif nilai-nilai praktik kamu.
• Berempati terhadap kekhawatiran mereka dan jangan hanya menanggapi kesalahan dalam ulasan.

Dengan demikian, kamu dapat menunjukkan bahwa kamu peduli terhadap pasien dan ingin memperbaiki kesalahan.

Yang perlu dilakukan

Jika seseorang menulis komentar buruk tentang praktik doktermu:

1. Tarik napas dalam-dalam dan jangan khawatir. Satu komentar buruk tidak berarti praktik dokter gigi akan gagal.
2. Balas komentar itu dengan cepat dan minta mereka menghubungi kamu langsung untuk menyelesaikan masalah. Jangan membahas detail pasien karena itu melanggar privasi, tapi katakan bahwa kejadian itu tidak biasa terjadi di klinik dental kamu.
3. Jika pasien itu menghubungi kamu, dengarkan keluhannya dengan empati. Gunakan kesempatan itu untuk memahami apa yang membuat mereka kecewa dan bagaimana kamu dapat memperbaikinya. Jika kamu berhasil, mereka mungkin akan mengubah atau menghapus komentar buruknya!

Yang tidak boleh dilakukan

• Jangan Ceritakan Rahasia Pasien: Ketika kita menjawab komentar buruk tentang praktik dokter gigi kita, kita tidak boleh memberitahu siapa pun tentang pasien tersebut atau apa yang terjadi pada mereka di klinik kita. Ini karena kita harus menjaga rahasia pasien.
• Jangan Marah-Marah: Meskipun kita pikir orang yang menulis komentar itu berbohong, kita tidak boleh marah-marah atau berkata kasar kepada mereka. Kita harus tetap ramah dan membantu. Ingat, semua orang dapat membaca jawaban kita, dan tidak ada yang ingin pergi ke dokter gigi yang marah-marah.
• Jangan Diabaikan: Jika kita tidak menjawab komentar buruk, orang lain mungkin akan pikir bahwa apa yang mereka baca itu benar atau bahwa kita tidak peduli dengan pasien. Kita harus menjawab dengan baik dan ramah agar orang lain tahu bahwa kita peduli dengan mereka.