Cara Melaporkan Ulasan Palsu di Google: Apa yang Bisa dan Tidak Bisa Dilakukan

Pemilik bisnis tidak bisa menghapus ulasan palsu di Google sendiri. Yang bisa dilakukan adalah melaporkannya, lalu Google yang memutuskan apakah ulasan itu melanggar kebijakan.

Karena itu, sekali menekan tombol Laporkan jarang cukup. Laporan yang berhasil biasanya punya alasan yang tepat dan bukti yang disimpan sebelum melapor.

Ringkasan langkahnya:

1. Pilah ulasan: melanggar kebijakan atau keluhan pelanggan nyata.
2. Cocokkan dengan catatan bisnis dan simpan buktinya.
3. Laporkan lewat Alat Pengelolaan Ulasan, atau lewat formulir pemerasan bila ada permintaan uang.
4. Pantau statusnya. Bila laporan ditolak, ajukan banding satu kali.
5. Sambil menunggu, balas ulasan dengan tenang.

Ulasan Mana yang Bisa Dihapus Google, dan Mana yang Tidak

Google hanya menghapus ulasan yang melanggar kebijakannya, bukan ulasan yang terasa tidak adil bagi pemilik bisnis.

Ulasan bintang 1 dari pelanggan nyata tidak otomatis dihapus, meskipun bahasanya tidak menyenangkan. Google juga tidak menjadi penengah konflik antara bisnis dan pelanggan.

Jenis Ulasan Google yang Bisa Dilaporkan

Cocokkan ulasan di profilmu dengan daftar berikut. Dasar kebijakan konten Google Maps ditulis di setiap poin.

Bisa dilaporkan

• Ulasan yang tidak berasal dari pengalaman nyata, misalnya dari akun tanpa riwayat yang mengulas layanan yang tidak kamu sediakan, atau satu orang yang memakai beberapa akun. Dasarnya: interaksi palsu.
• Ulasan dari pihak yang punya kepentingan, seperti pesaing, mantan karyawan, atau kerabat. Laporan ini layak diajukan bila hubungannya bisa dibuktikan, misalnya nama akun sama dengan mantan karyawan dan ulasannya muncul tak lama setelah ia berhenti. Dasarnya: manipulasi rating karena konflik kepentingan.
• Gelombang ulasan bintang 1 yang diikuti permintaan uang. Ini pemerasan, dan laporannya punya formulir khusus.
• Ulasan berisi ancaman, hinaan, ujaran kebencian, atau kata-kata kasar. Dasarnya: pelecehan, ujaran kebencian, atau konten tidak sopan.
• Ulasan yang memuat informasi pribadi, seperti nomor telepon atau alamat rumah karyawan. Dasarnya: informasi pribadi.
• Ulasan yang tidak relevan atau berisi iklan, seperti komentar politik, promosi bisnis lain, atau tautan. Dasarnya: konten di luar topik, iklan, dan permintaan.

Belum tentu bisa dilaporkan

• Ulasan dari tamu yang memang tercatat dan menyebut nama karyawan, misalnya “Terapis X kasar”. Google mengizinkan pengalaman negatif yang disampaikan dengan sopan. Nama profesional yang berpraktik atas namanya sendiri, seperti dokter atau kontraktor, juga boleh disebut. Yang bisa dilaporkan adalah pelecehan, tuduhan tanpa dasar, atau data pribadi karyawan yang dipublikasikan tanpa izin.
• Rating bintang tanpa teks dari akun yang tampak wajar. Laporan seperti ini sulit berhasil tanpa bukti dari luar ulasannya.

Lebih tepat dibalas

• Keluhan pelanggan nyata, misalnya antrean panjang atau harga yang dianggap mahal. Keluhan seperti ini bukan pelanggaran kebijakan.

Ulasan palsu juga berbeda dengan profil palsu. Bila pesaing membuat profil dengan nama atau alamat yang dikarang, laporannya tidak lewat ulasan, tetapi lewat pelaporan profil bisnis palsu.

Contoh Memilah Ulasan Palsu dan Keluhan Pelanggan

Bayangkan sebuah spa di Seminyak dengan enam terapis. Dalam satu malam, muncul lima ulasan bintang 1 dari akun baru atau akun tanpa riwayat ulasan.

Isinya mirip, menyebut perawatan yang tidak ada di menu, dan salah satunya menuduh seorang terapis kasar. Tidak ada nama pengulas yang cocok dengan catatan reservasi tiga bulan terakhir.

Pada minggu yang sama, seorang tamu yang tercatat memberi bintang 2 karena antrean lama saat jam ramai.

Kelima ulasan pertama layak ditelusuri dan dilaporkan karena diduga tidak berasal dari pengalaman nyata. Keluhan antrean berasal dari tamu sungguhan, jadi cukup dibalas dengan profesional.

Sebelum Melapor: Pastikan Ulasan Itu Palsu dan Simpan Buktinya

Simpan bukti sebelum melapor. Bukti yang baru dicari setelah laporan ditolak biasanya lebih sulit ditemukan.

Bukti ini juga yang membantumu memilih kategori laporan yang tepat, lalu menjadi bahan saat mengisi formulir banding atau formulir pemerasan.

1. Cocokkan Ulasan dengan Catatan Bisnis

Periksa nama pengulas, tanggal, dan layanan yang disebut dalam ulasan. Bandingkan dengan catatan reservasi, transaksi, percakapan WhatsApp, dan data platform pemesanan yang kamu pakai. Pada kasus spa tadi, tidak ada nama yang cocok, dan perawatan yang disebut tidak ada di menu.

Namun, nama akun Google belum tentu sama dengan nama di sistem bisnismu. Pelanggan bisa memakai nama panggilan, nama pasangan, atau akun keluarga. Jadi, nama yang tidak ditemukan hanyalah indikasi, bukan bukti bahwa ulasan itu palsu.

2. Periksa Profil Pengulas di Google Maps

Buka profil pengulas di Google Maps dan cari tanda berikut:

• Akun baru atau belum punya riwayat ulasan.
• Ulasan dengan isi serupa di beberapa bisnis.
• Beberapa ulasan yang muncul dalam waktu berdekatan.
• Teks ulasan yang mirip satu sama lain.

Tanda ini hanya pendukung. Akun baru bisa saja milik pelanggan sungguhan, jadi hubungkan setiap temuan dengan bukti lain.

3. Simpan Bukti Sebelum Ulasan Berubah

Pengulas bisa mengubah atau menghapus ulasannya kapan saja. Simpan bukti sejak pertama kali menemukan ulasan yang mencurigakan:

• Tangkapan layar ulasan yang menampilkan tanggal.
• Tautan langsung ke setiap ulasan.
• Catatan hasil pencocokan dengan data bisnis.
• Percakapan yang berisi ancaman atau permintaan uang.

Kumpulkan semuanya dalam satu catatan laporan, lalu tambahkan tanggal melapor, status, dan tanggal banding untuk setiap ulasan.

Catatan ini terpakai lagi saat banding atau saat ulasan mencurigakan baru muncul. Bukti ini hanya untuk Google, jadi jangan tampilkan data pelanggan lain di balasan publik.

Cara Melaporkan Ulasan Palsu ke Google

Ada tiga jalur untuk melaporkan ulasan palsu Google: Alat Pengelolaan Ulasan, Google Maps atau Profil Bisnis, dan formulir khusus pemerasan.

Pakai Alat Pengelolaan Ulasan sebagai jalur utama, karena status laporan dan banding ada di sana. Formulir pemerasan hanya untuk kasus yang disertai permintaan imbalan.

Melaporkan Ulasan melalui Alat Pengelolaan Ulasan

Alat Pengelolaan Ulasan adalah alat resmi Google untuk melaporkan ulasan, memantau statusnya, dan mengajukan banding di satu tempat. Caranya:

1. Buka Alat Pengelolaan Ulasan dan pastikan akun Google yang dipakai terhubung dengan Profil Bisnis. Bila belum punya akses pemilik, selesaikan dulu lewat panduan akses pemilik Google Business Profile.
2. Pilih bisnis, lalu pilih Laporkan ulasan baru untuk dihapus.
3. Temukan ulasan yang bermasalah, lalu klik Laporkan.
4. Pilih kategori pelanggaran di tab baru yang terbuka.
5. Klik Kirim.

Di tahap ini, kamu hanya memilih kategori. Tidak ada kolom untuk menjelaskan atau melampirkan bukti, jadi pilihan kategorinya menentukan.

Nama dan jumlah kategori bisa berbeda antarakun dan pernah berubah. Pilih yang paling dekat dengan dasar kebijakannya:

• Akun palsu, ulasan tanpa pengalaman nyata, atau pola ulasan yang tidak wajar: kategori spam atau konten palsu.
• Pesaing, mantan karyawan, atau kerabat: konflik kepentingan, bila pilihannya tersedia.
• Ancaman, hinaan, atau kata kasar: pelecehan atau konten tidak sopan.
• Nomor telepon atau alamat pribadi: informasi pribadi.

Pada kasus spa, kelima ulasan dilaporkan dengan kategori spam atau konten palsu, termasuk ulasan yang menyebut terapis.

Dasarnya adalah dugaan bahwa pengulas tidak pernah datang, bukan karena ulasannya terdengar kasar. Setelah mengirim, catat tanggalnya di catatan laporan.

Melaporkan Ulasan dari Google Maps atau Profil Bisnis

Jalur ini praktis saat kamu sedang membuka profil di HP atau di Google Penelusuran:

• Dari Profil Bisnis: pilih Baca ulasan, klik ikon Laporkan di samping ulasan, pilih alasan, lalu pilih Kirim laporan.
• Dari aplikasi Google Maps: buka menu titik tiga di samping ulasan, lalu pilih Laporkan ulasan.
• Untuk akun yang jelas palsu, laporkan juga lewat profil pengguna tersebut di aplikasi Google Maps.

Nama menu bisa berubah mengikuti pembaruan Google, jadi sesuaikan dengan tampilan di perangkatmu.

Bila Ada yang Meminta Uang, Laporkan sebagai Pemerasan

Pemerasan ulasan biasanya berpola sama: muncul gelombang ulasan bintang 1 atau 2, lalu ada permintaan uang, barang, atau jasa agar ulasan itu dihapus. Permintaannya bisa datang lewat WhatsApp, Telegram, email, atau media sosial.

Jangan membayar atau menanggapi permintaan pelaku. Google menjelaskan bahwa pembayaran tidak menjamin ulasan dihapus, dan memenuhi permintaan itu berisiko membuat pelaku memeras lagi.

Simpan bukti berikut sebelum melapor:

• Tangkapan layar percakapan yang menampilkan tanggal, waktu, dan identitas pengirim.
• Tautan setiap ulasan yang berkaitan.
• Kronologi, dari munculnya ulasan sampai permintaan imbalan.

Kirim laporan lewat formulir pemerasan Google, lalu sertakan tautan profil bisnis, tautan ulasan, dan kontak pelaku yang kamu punya.

Setelah Melapor: Status, Lama Proses, dan Banding yang Hanya Sekali

Pantau status ulasan secara berkala dan siapkan bukti kalau nanti perlu mengajukan banding.

Arti Status Laporan Ulasan Google

Menurut panduan resmi Google tentang pelaporan ulasan, per November 2026 Alat Pengelolaan Ulasan menampilkan tiga status:

• Menunggu keputusan: laporan sudah masuk, tetapi ulasannya belum diperiksa.
• Laporan telah ditinjau – tidak ada pelanggaran kebijakan: Google tidak menemukan pelanggaran. Ulasan tetap tampil, dan kamu bisa mengajukan banding satu kali.
• Dieskalasikan: banding sedang diperiksa ulang. Hasil akhirnya dikirim lewat email.

Tidak ada status “dihapus” di daftar ini.

Laporan berhasil bila ulasan tidak lagi tampil di profilmu, atau bila email hasil banding menyatakan ulasan dihapus. Bila banding gagal, ulasan tetap tampil dan statusnya tetap Dieskalasikan, jadi status itu bukan tanda bandingmu dikabulkan.

Lama prosesnya tidak baku. Google menyebut peninjauan biasanya butuh beberapa hari, tanpa batas waktu yang pasti. Sistem Google juga meninjau ulang ulasan yang sudah tayang untuk menemukan pola penyalahgunaan baru, bahkan berbulan-bulan setelah ulasan dipasang.

Karena itu, tetap pantau profil dan tambahkan ulasan mencurigakan yang baru ke catatan laporan.

Bila Laporan Ditolak, Ajukan Banding Satu Kali

Banding adalah tahap tempat bukti yang kamu kumpulkan paling berguna. Saat melapor, kamu hanya memilih kategori. Saat banding, kamu mengisi formulir, jadi di situlah kronologi dan hasil pencocokan dengan catatan bisnis dijelaskan.

Cara mengajukannya di Alat Pengelolaan Ulasan:

1. Pilih bisnis, lalu pilih opsi untuk memeriksa status ulasan yang pernah dilaporkan.
2. Di bagian bawah halaman, pilih ulasan yang bisa dibanding. Satu pengajuan memuat maksimal 10 ulasan.
3. Lanjutkan, isi formulir banding di tab baru, lalu kirim.

Setiap ulasan hanya bisa dibanding sekali. Karena itu, kirim banding setelah buktimu lengkap, bukan sesaat setelah laporan ditolak.

Bila Banding Tidak Berhasil

Bila banding gagal, ulasan tetap tampil di profilmu. Untuk kasus tertentu, kamu masih bisa menghubungi tim dukungan Google Profil Bisnis lewat Pusat Bantuan Google. Jelaskan masalahnya secara spesifik dan sertakan bukti, meskipun cara ini tidak menjamin ulasan dihapus.

Bila ulasan berisi tuduhan serius yang merugikan reputasi bisnis atau karyawan, kamu bisa mempertimbangkan permintaan penghapusan berdasarkan alasan hukum.

Standar hukumnya berbeda di setiap negara, dan konten yang dilaporkan lewat jalur ini umumnya hanya dibatasi di wilayah tempat konten itu melanggar hukum. Karena persyaratannya tersendiri, konsultasikan dulu dengan pengacara.

Sambil Menunggu: Membalas dengan Tenang, Tanpa Membalas Serangan

Selama laporan diproses, fokus pada hal yang bisa kamu kendalikan: balasan yang profesional dan ulasan asli yang terus bertambah.

Membalas dengan nada keras atau menutupi ulasan buruk dengan ulasan bintang 5 justru bisa membuat profilmu terlihat lebih buruk.

1. Balas Ulasan dengan Singkat dan Faktual

Balasanmu dibaca pengulas dan calon pelanggan yang sedang menimbang bisnismu. Balasan tampil atas nama bisnis, pengulas mendapat pemberitahuan, dan mereka masih bisa mengubah ulasannya setelah itu.

Prinsip membalas ulasan Google tetap berlaku untuk ulasan yang diduga palsu: singkat, netral, dan hanya berisi hal yang bisa dipastikan. Jangan menuduh pengulas berbohong.

Contoh balasan untuk bisnis umum:

Terima kasih atas masukannya. Kami sudah memeriksa catatan reservasi, tetapi belum menemukan kunjungan atas nama ini. Bila pernah menggunakan layanan kami, silakan hubungi kami lewat WhatsApp di [nomor] agar bisa kami tindak lanjuti.

Pada kasus spa, balas dalam bahasa yang sama dengan pengulas, dan jangan menyebut lagi nama terapisnya.

Untuk klinik gigi dan bisnis lain yang menyimpan data sensitif, jangan menyebut ada atau tidaknya catatan kunjungan. Kalimat seperti itu sama saja dengan mengonfirmasi atau menyangkal bahwa seseorang adalah pasienmu. Pakai versi yang lebih umum:

Terima kasih sudah menyampaikan pengalaman ini. Kami ingin menindaklanjutinya, tetapi tidak bisa membahas detail layanan di sini. Silakan hubungi kami lewat WhatsApp di [nomor].

2. Hindari Tiga Tindakan yang Bisa Memicu Masalah Baru

• Membayar pihak yang meminta uang untuk menghapus ulasan.
• Membalas dengan ancaman atau membuka identitas orang yang diduga pelaku. Tindakan ini memperburuk konflik dan memberi kesan negatif kepada calon pelanggan.
• Membeli ulasan bintang 5 atau meminta karyawan, keluarga, dan teman menulis ulasan. Ulasan dari pihak yang punya kepentingan bisa melanggar kebijakan Google.

Manipulasi ulasan berdampak pada seluruh profil. Bila Google menemukan pelanggaran, profil bisa dibatasi: penerimaan ulasan baru dihentikan sementara, ulasan yang ada disembunyikan sementara, atau peringatan ditampilkan kepada publik.

Pemberitahuan pembatasan dikirim lewat email, dan bandingnya mengikuti petunjuk di email itu. Pembatasan ini terpisah dari banding laporan ulasan dan berbeda dari penangguhan profil.

3. Dapatkan Ulasan Asli Secara Wajar

Ulasan asli yang terus bertambah membuat satu atau dua ulasan negatif tidak menjadi satu-satunya hal yang dilihat calon pelanggan. Mintalah pelanggan membagikan pengalamannya secara jujur, tanpa tekanan atau imbalan, seperti dalam panduan cara mendapatkan ulasan Google.

Hindari meminta banyak pelanggan mengulas dalam waktu bersamaan. Lonjakan seperti itu berisiko memicu pemeriksaan sistem otomatis, dan ulasan asli yang terhapus karena dianggap melanggar tidak selalu bisa dipulihkan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Penutup

Ulasan palsu memang tidak bisa dihapus sendiri, tetapi peluang laporanmu lebih besar bila kategorinya tepat dan buktinya disimpan sejak awal.

Sementara laporan diproses, balasan yang tenang menjaga kepercayaan calon pelanggan yang membaca profilmu. Agar tidak kewalahan saat kasus berikutnya muncul, masukkan pemeriksaan ulasan ke rutinitas mingguan mengelola Google Business Profile.

Kalau ingin memeriksa ulasan, informasi bisnis, dan akses profil secara teratur, kamu bisa mulai dari checklist dan audit Google Business Profile gratis.

Sumber:

• Remove reviews from your Business Profile on Google – Google Business Profile Help
• Prohibited & restricted content – Maps User Contributed Content Policy
• New ways AI helps keep business information trustworthy – Google Blog (April 2025)
• Is it still possible to report Google reviews as conflict of interest? – Local Search Forum