Cara Melaporkan Ulasan Palsu di Google: Apa yang Bisa dan Tidak Bisa Dilakukan

Pemilik bisnis tidak bisa menghapus ulasan orang lain di Google secara langsung. Kamu hanya bisa melaporkannya, dan keputusan penghapusan tetap ada di tangan Google. Ulasan hanya dihapus jika terbukti melanggar kebijakan, bukan sekadar karena pemilik bisnis tidak menyukainya.

Banyak pemilik bisnis mengira satu kali menekan tombol laporkan sudah cukup untuk menghapus ulasan palsu Google. Padahal, laporan yang berhasil biasanya punya dua hal: alasan yang sesuai kebijakan dan bukti yang sudah disiapkan sebelum melapor.

Ringkasan langkahnya:

1. Pilah ulasan: apakah melanggar kebijakan atau hanya keluhan pelanggan nyata.
2. Cocokkan ulasan dengan catatan bisnis, lalu simpan buktinya.
3. Laporkan lewat Alat Pengelolaan Ulasan, atau lewat formulir pemerasan jika ada permintaan uang.
4. Jika laporan ditolak, ajukan banding satu kali.
5. Selama menunggu, balas ulasan dengan tenang dan profesional.

Ulasan Mana yang Bisa Dihapus Google, dan Mana yang Tidak

Ulasan yang terasa tidak adil belum tentu layak dihapus. Google menilai ulasan dari kepatuhannya terhadap kebijakan, bukan dari penilaian pemilik bisnis terhadap isinya.

Ulasan bintang 1 dari pelanggan nyata tidak otomatis dihapus, meskipun bahasanya terasa kasar atau tidak menyenangkan. Google juga tidak bertindak sebagai penengah konflik antara bisnis dan pelanggan. Karena itu, jika ulasan tidak melanggar kebijakan, balasan profesional adalah langkah yang lebih tepat daripada laporan.

Jenis Ulasan Google yang Bisa Dilaporkan

Periksa ulasan di profil bisnismu dengan daftar berikut sebelum mengajukan laporan. Dasar kebijakan Google ditulis di setiap poin.

Bisa dilaporkan

• Ulasan yang tidak berasal dari pengalaman nyata, misalnya akun tanpa riwayat yang mengulas layanan yang tidak tersedia, atau satu orang memakai beberapa akun. Dasarnya: interaksi palsu.
• Ulasan dari pihak yang punya kepentingan, seperti pesaing, mantan karyawan, atau kerabat. Laporan ini bisa diajukan jika hubungannya bisa dibuktikan. Dasarnya: manipulasi rating akibat konflik kepentingan.
• Ulasan yang berkaitan dengan pemerasan, misalnya gelombang ulasan bintang 1 yang diikuti permintaan uang. Laporkan lewat formulir pemerasan, karena ini pelanggaran serius dengan jalur khusus.
• Ulasan berisi ancaman, hinaan, ujaran kebencian, atau kata-kata kasar. Dasarnya: pelecehan, ujaran kebencian, atau konten tidak sopan.
• Ulasan yang memuat informasi pribadi, seperti nomor telepon atau alamat rumah karyawan. Dasarnya: informasi pribadi.
• Ulasan yang tidak relevan atau berisi iklan, seperti komentar politik, promosi bisnis lain, atau tautan. Dasarnya: konten di luar topik, iklan, dan permintaan.

Belum tentu bisa dilaporkan

• Ulasan yang menyebut nama karyawan dari tamu yang tercatat, misalnya “Terapis X kasar”. Google mengizinkan penyebutan nama tenaga profesional, jadi yang dinilai adalah ada tidaknya pelecehan atau tuduhan tanpa dasar.
• Rating bintang tanpa teks dari akun yang tampak wajar. Laporan ini sulit berhasil tanpa bukti yang kuat.

Lebih tepat dibalas

• Keluhan pelanggan nyata, misalnya antrean panjang atau harga yang dianggap mahal. Keluhan seperti ini bukan pelanggaran kebijakan.

Contoh Memilah Ulasan Palsu dan Keluhan Pelanggan

Bayangkan sebuah spa di Seminyak dengan enam terapis. Dalam satu malam, muncul lima ulasan bintang 1 dari akun yang baru dibuat atau tidak punya riwayat ulasan.

Isinya mirip, menyebut perawatan yang tidak ada di menu, dan tidak ada nama yang cocok dengan catatan reservasi tiga bulan terakhir.

Salah satu ulasan juga menyebut nama terapis dan menuduhnya kasar. Pada minggu yang sama, seorang tamu tercatat memberi bintang 2 karena harus mengantre lama saat jam ramai.

Dari enam ulasan itu, lima punya indikasi cukup untuk ditelusuri dan dilaporkan karena diduga tidak berasal dari pengalaman nyata. Namun, laporan tetap harus didukung bukti yang relevan.

Sementara itu, keluhan antrean berasal dari pelanggan nyata dan tidak melanggar kebijakan, sehingga lebih tepat dibalas secara profesional. Kasus spa ini akan kita pakai sebagai contoh di bagian berikutnya.

Bagaimana Google Menangani Ulasan Palsu?

Google sudah memakai sistem otomatis untuk mendeteksi dan menangani ulasan yang melanggar kebijakan.

Menurut Blog Google pada April 2025, sepanjang 2024 Google memblokir atau menghapus lebih dari 240 juta ulasan yang melanggar kebijakan, sebagian besar sebelum sempat dilihat pengguna.

Angka itu mencakup semua jenis pelanggaran secara global, bukan hanya ulasan palsu.

Artinya, ulasan yang masih muncul di profilmu belum tentu palsu. Jika menemukan indikasi pelanggaran, jelaskan alasannya secara spesifik dan sertakan bukti pendukung.

Bagaimana Jika Profil Pesaing yang Palsu?

Ulasan palsu berbeda dari profil bisnis palsu. Misalnya, pesaing memakai nama atau alamat yang tidak benar untuk membuat profil yang menyesatkan. Kasus seperti ini tidak cukup ditangani lewat laporan ulasan karena objek pelanggarannya berbeda.

Untuk profil palsu, gunakan jalur pelaporan profil bisnis. Langkahnya dibahas di artikel tentang cara melaporkan profil pesaing yang palsu.

Sebelum Melapor: Pastikan Ulasan Itu Palsu dan Simpan Buktinya

Simpan bukti sebelum melapor, bukan sesudahnya. Bukti yang baru dicari setelah laporan ditolak biasanya lebih sulit ditemukan dibandingkan bukti yang disiapkan sejak awal. Karena itu, periksa catatan bisnis, tinjau profil pengulas, dan simpan bukti yang relevan lebih dulu.

1. Cocokkan Ulasan dengan Catatan Bisnis

Periksa nama pengulas, tanggal, dan layanan yang disebut dalam ulasan. Bandingkan dengan catatan reservasi, transaksi, percakapan WhatsApp, dan data dari platform pemesanan yang kamu gunakan.

Pada kasus spa tadi, pemilik memeriksa catatan reservasi tiga bulan terakhir. Tidak ada nama yang cocok dengan kelima pengulas, dan perawatan yang mereka sebut juga tidak ada di menu.

Namun, nama akun Google belum tentu sama dengan nama di sistem bisnismu. Pelanggan bisa memakai nama panggilan, nama pasangan, atau akun keluarga. Jadi, nama yang tidak ditemukan hanyalah indikasi, bukan bukti mutlak bahwa ulasan itu palsu.

2. Periksa Profil Pengulas di Google Maps

Setelah itu, tinjau profil pengulas di Google Maps. Beberapa tanda berikut bisa memperkuat dugaan adanya ulasan palsu:

• Akun baru atau belum punya riwayat ulasan.
• Ulasan dengan isi serupa di beberapa bisnis.
• Beberapa ulasan yang dipublikasikan dalam waktu berdekatan.
• Teks ulasan yang mirip satu sama lain.

Temuan ini hanya bahan pendukung dan tidak cukup membuktikan pelanggaran jika berdiri sendiri. Akun baru bisa saja milik pelanggan yang benar-benar memakai layananmu.

Karena itu, catat setiap indikasi dan hubungkan dengan bukti lain yang tersedia.

3. Simpan Bukti Sebelum Ulasan Berubah

Pengulas bisa mengubah atau menghapus ulasannya kapan saja. Karena itu, simpan bukti sejak pertama kali menemukan ulasan yang mencurigakan. Bukti yang perlu disiapkan:

• Tangkapan layar ulasan yang menampilkan tanggal.
• Tautan langsung ke setiap ulasan.
• Catatan hasil pencocokan ulasan dengan data bisnis.
• Percakapan yang berisi ancaman atau permintaan uang.

Kumpulkan semuanya dalam satu catatan laporan dengan kolom: tanggal ulasan pertama terlihat, tautan, alasan kebijakan, bukti, tanggal lapor, status, dan banding.

Status diisi menunggu, ditinjau, atau dieskalasikan, sedangkan banding diisi beserta tanggal pengajuannya. Catatan ini bisa dipakai lagi saat melapor, mengajukan banding, atau mengisi formulir pemerasan.

Bukti hasil pencocokan hanya untuk melapor ke Google, bukan untuk dipublikasikan, dan jangan bagikan data pribadi pelanggan lain kepada publik.

Contohnya, klinik gigi bisa mencocokkan nama pengulas dengan buku pendaftaran pasien, tetapi hasilnya tidak perlu dicantumkan di balasan publik.

Cara Melaporkan Ulasan Palsu ke Google

Ada tiga jalur untuk melaporkan ulasan palsu Google: Profil Bisnis atau Google Maps, Alat Pengelolaan Ulasan, dan formulir khusus pemerasan. Masing-masing punya fungsi berbeda sesuai jenis masalahnya.

Jalur lewat Profil Bisnis atau Google Maps paling umum dipakai. Sementara itu, Alat Pengelolaan Ulasan memudahkan kamu memantau status laporan dan mengajukan banding jika ulasan tidak dihapus.

Melaporkan Ulasan dari Profil Bisnis atau Google Maps

Kalau menemukan ulasan yang diduga melanggar kebijakan Google, kamu bisa melaporkannya langsung lewat Profil Bisnis. Langkahnya:

1. Buka Profil Bisnis, lalu pilih Baca ulasan.
2. Klik ikon Laporkan di samping ulasan yang bermasalah.
3. Pilih alasan pelaporan yang sesuai, misalnya spam atau kata-kata tidak sopan.
4. Pilih Kirim laporan untuk menyelesaikan proses.

Pengguna Google Maps juga bisa melaporkan ulasan lewat menu titik tiga di samping ulasan, lalu memilih Laporkan Ulasan. Kalau menemukan akun yang jelas palsu, laporkan melalui profil pengguna tersebut di aplikasi Google Maps.

Nama menu bisa berubah mengikuti pembaruan Google. Jadi, sesuaikan langkah di atas dengan tampilan terbaru di perangkatmu.

Melaporkan Ulasan melalui Alat Pengelolaan Ulasan

Alat Pengelolaan Ulasan adalah alat resmi Google untuk melaporkan ulasan baru dan memantau status laporan di satu tempat. Alat ini juga dipakai untuk mengajukan banding jika Google memutuskan ulasan tidak melanggar kebijakan. Cara memakainya:

1. Buka Alat Pengelolaan Ulasan dan pastikan akun Google yang kamu pakai terhubung dengan Profil Bisnis. Belum punya akses pemilik? Selesaikan dulu lewat panduan akses pemilik Google Business Profile.
2. Pilih bisnis yang ingin diperiksa, lalu pilih Laporkan ulasan baru untuk dihapus.
3. Temukan ulasan yang bermasalah, lalu klik Laporkan.
4. Pilih alasan pelaporan di tab baru yang terbuka.
5. Klik Kirim untuk mengirim laporan.

Saat memilih alasan, utamakan yang paling sesuai dengan bukti yang kamu punya, bukan yang paling menggambarkan rasa kecewamu.

Jika alasan tidak didukung bukti, laporan berisiko dinyatakan tidak menemukan pelanggaran. Selain itu, kesempatan banding bisa terbuang jika buktimu belum cukup.

Contohnya, pemilik spa melaporkan lima ulasan mencurigakan dengan alasan yang paling sesuai dengan dugaan konten palsu atau spam.

Ulasan yang menyebut nama terapis juga dilaporkan karena diduga pengulasnya tidak pernah memakai layanan, bukan semata-mata karena dianggap pelecehan.

Setelah mengirim laporan, catat tanggalnya di catatan laporan agar kamu bisa memantau perkembangan dan punya rujukan jika perlu banding.

Bila Ada yang Meminta Uang, Laporkan sebagai Pemerasan

Pemerasan ulasan punya pola berbeda dari laporan biasa. Biasanya muncul gelombang ulasan bintang 1 atau 2 yang diikuti permintaan uang, barang, atau jasa agar ulasan dihapus. Permintaan itu bisa datang lewat WhatsApp, Telegram, email, atau media sosial.

Jika mengalaminya, jangan membayar atau menanggapi permintaan pelaku. Google menjelaskan bahwa pembayaran tidak menjamin ulasan akan dihapus, dan memenuhi permintaan itu berisiko mendorong pelaku memeras lagi.

Sebelum melapor, simpan bukti berikut:

• Tangkapan layar percakapan yang menampilkan tanggal, waktu, dan identitas pengirim.
• Tautan setiap ulasan yang berkaitan dengan kasus tersebut.
• Kronologi kejadian, mulai dari munculnya ulasan sampai permintaan imbalan.

Setelah itu, kirim laporan lewat formulir pemerasan Google. Sertakan tautan profil bisnis, tautan ulasan, dan informasi kontak pelaku yang kamu punya.

Formulir ini khusus untuk kasus yang disertai permintaan imbalan, jadi jika ulasan bermasalah tidak melibatkan pemerasan, gunakan jalur pelaporan biasa.

Setelah Melapor: Status, Lama Proses, dan Banding yang Hanya Sekali

Status di Alat Pengelolaan Ulasan membantu kamu memahami perkembangan laporan dan menentukan langkah berikutnya. Karena itu, pantau status secara berkala dan siapkan bukti kalau nanti perlu mengajukan banding.

Arti Status Laporan Ulasan Google

Per Oktober 2026, Alat Pengelolaan Ulasan menampilkan tiga status:

• Menunggu keputusan: ulasan sudah dilaporkan, tetapi belum selesai diperiksa.
• Laporan telah ditinjau – tidak ada pelanggaran kebijakan: Google sudah menilai laporan, tetapi tidak menemukan pelanggaran. Ulasan tetap tampil dan kamu bisa mengajukan banding satu kali.
• Dieskalasikan (diteruskan untuk ditinjau lebih lanjut): banding sudah diterima. Keputusan akhir akan dikirim lewat email.

Google menyebut peninjauan laporan biasanya butuh beberapa hari, tetapi tidak menetapkan waktu penyelesaian yang pasti. Jadi, angka seperti 24 jam atau 3–7 hari kerja bukan standar resmi Google.

Selama menunggu, tambahkan ulasan mencurigakan yang baru ke catatan laporan beserta buktinya.

Google juga menjelaskan di Blog Google pada April 2025 bahwa sistemnya dapat meninjau kembali ulasan yang sudah tayang selama berbulan-bulan untuk mendeteksi pola penyalahgunaan baru. Karena itu, pemantauan tetap perlu berjalan.

Bila Laporan Ditolak, Ajukan Banding Satu Kali

Jika Google menyatakan tidak ada pelanggaran kebijakan, kamu masih bisa mengajukan banding. Setiap ulasan yang tidak dihapus hanya bisa dibanding satu kali, dengan maksimal 10 ulasan dalam satu pengajuan.

Banding diajukan lewat Alat Pengelolaan Ulasan. Pilih opsi untuk memeriksa status ulasan yang sudah dilaporkan, lalu ikuti petunjuk yang tersedia.

Karena kesempatannya hanya sekali, lengkapi bukti sebelum mengirim banding. Ini saran praktis agar argumenmu lebih kuat, bukan syarat dari Google.

Bila Banding Tidak Berhasil

Jika banding tidak berhasil, ulasan tetap tampil di profil bisnismu. Untuk kasus tertentu, kamu masih bisa menghubungi tim dukungan Google Profil Bisnis lewat Pusat Bantuan Google.

Namun, menghubungi dukungan tidak menjamin ulasan dihapus, jadi jelaskan masalahnya secara spesifik dan sertakan bukti yang relevan.

Jika ulasan berisi tuduhan serius yang merugikan reputasi bisnis atau karyawan, kamu juga bisa mempertimbangkan permintaan penghapusan berdasarkan alasan hukum.

Standar hukum berbeda di setiap negara, dan konten yang dilaporkan lewat jalur ini umumnya hanya dibatasi di wilayah tempat konten itu melanggar hukum. Karena prosesnya punya persyaratan tersendiri, konsultasikan dulu dengan pengacara.

Sambil Menunggu: Membalas dengan Tenang, Tanpa Membalas Serangan

Saat laporan sedang diproses, ada godaan untuk membalas dengan nada keras atau menutupi ulasan buruk dengan ulasan bintang 5. Padahal, keduanya justru bisa membuat reputasi bisnis terlihat lebih buruk di mata calon pelanggan.

Selama Google meninjau laporan, tetaplah tenang: balas dengan profesional, hindari tindakan yang melanggar kebijakan, dan kumpulkan ulasan asli secara wajar.

1. Balas Ulasan dengan Singkat dan Faktual

Balasan ulasan Google dibaca oleh pengulas dan juga oleh calon pelanggan yang sedang menimbang bisnismu. Balasan tampil atas nama bisnis, pengulas menerima pemberitahuan saat kamu merespons, dan mereka masih bisa mengubah ulasannya setelah itu.

Karena itu, pakai bahasa netral dan sampaikan hanya hal yang bisa kamu pastikan. Jika tidak menemukan catatan kunjungan atas nama pengulas, jelaskan secara singkat dan persilakan pengulas menghubungi kontak resmi bisnismu.

Hindari menuduh pengulas berbohong atau membuka data pribadi pelanggan.

Contoh balasan yang bisa kamu sesuaikan:

Terima kasih atas masukannya. Kami sudah memeriksa catatan reservasi, tetapi belum menemukan kunjungan atas nama ini. Bila pernah menggunakan layanan kami, silakan hubungi kami lewat WhatsApp di [nomor] agar kami dapat menindaklanjuti.

Pada kasus spa, pemilik bisa membalas dalam bahasa yang sama dengan pengulas, tanpa menyebut kembali nama terapis yang terlibat.

Bisnis yang menangani informasi sensitif perlu lebih berhati-hati. Klinik gigi, misalnya, sebaiknya tidak mengonfirmasi maupun menyangkal bahwa seseorang adalah pasiennya lewat balasan publik, sehingga kalimat tentang catatan kunjungan di contoh tadi sebaiknya dihapus.

Untuk menyusun respons yang tepat, kamu bisa membaca artikel tentang cara membalas ulasan Google.

2. Hindari Tiga Tindakan yang Bisa Memicu Masalah Baru

Fokuslah pada langkah yang membantu menyelesaikan masalah tanpa menambah pelanggaran. Ada tiga tindakan yang sebaiknya kamu hindari:

• Membayar pihak yang meminta uang untuk menghapus ulasan. Alasannya ada di bagian pemerasan di atas.
• Membalas dengan ancaman atau membuka identitas pihak yang diduga pelaku. Tindakan ini bisa memperburuk konflik dan memberi kesan negatif kepada calon pelanggan.
• Membeli ulasan bintang 5 atau meminta karyawan, keluarga, dan teman menulis ulasan. Ulasan dari pihak yang punya kepentingan dapat melanggar kebijakan Google.

Manipulasi ulasan juga berdampak pada profil secara keseluruhan. Jika Google menemukan pelanggaran, profil bisa dibatasi: penerimaan ulasan baru dihentikan sementara, ulasan yang sudah ada disembunyikan sementara, atau peringatan ditampilkan kepada publik.

Akibatnya, reputasi profil bisa terlihat lebih buruk daripada sebelum masalah ulasan palsu muncul.

3. Dapatkan Ulasan Asli Secara Wajar

Kebiasaan mendapatkan ulasan asli membantu menjaga kualitas profil, sehingga satu atau dua ulasan negatif tidak menjadi satu-satunya hal yang dilihat calon pelanggan.

Namun, jangan meminta banyak pelanggan mengulas dalam waktu bersamaan. Aktivitas itu berisiko memicu pemeriksaan sistem otomatis, dan ulasan asli yang dianggap melanggar kebijakan tidak selalu bisa dipulihkan setelah dihapus.

Mintalah pelanggan membagikan pengalaman mereka secara jujur, tanpa tekanan atau imbalan. Panduannya ada di artikel cara mendapatkan ulasan Google.

Ada tiga hal yang bisa kamu kendalikan selama Google meninjau laporan: balasan yang profesional, bukti yang tersimpan rapi, dan ulasan asli yang dibangun konsisten.

Satu hal lagi, jika profil menerima pemberitahuan pembatasan dari Google, proses bandingnya berbeda dari banding laporan ulasan. Ikuti petunjuk di email pemberitahuan tersebut agar penanganannya sesuai jenis pembatasan yang diberikan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Penutup

Ulasan palsu tidak bisa dihapus langsung oleh pemilik bisnis. Namun, laporan yang disiapkan dengan baik membantu Google memahami dugaan pelanggaran lewat alasan dan bukti yang jelas.

Langkah awalnya adalah memilah ulasan berdasarkan kebijakan Google dan menyimpan bukti sebelum melapor. Jika laporan ditolak, gunakan kesempatan banding satu kali dengan bukti terbaik.

Setelah catatan laporan tersusun, kamu hanya perlu memperbaruinya saat ada kasus baru. Karena itu, masukkan pemeriksaan ulasan ke jadwal pengelolaan mingguan, seperti dalam panduan mengelola Google Business Profile.

Jika waktu untuk memantau, melapor, dan membalas ulasan mulai mengganggu pekerjaan utama, pertimbangkan waktu dan biaya mengelola profil sendiri dibandingkan memakai jasa profesional.

Untuk membantu pemeriksaan rutin, unduh checklist (daftar periksa) audit Google Business Profile agar kamu bisa meninjau ulasan, informasi bisnis, dan akses profil secara teratur.